EU-Vorschlag erschwert Verbraucherstreitbeilegung - neue söp-Studie zeigt Bedeutung der unternehmerischen Hinweise
Mit ihrem jüngsten Vorschlag zur Revision der ADR-Richtlinie will die EU-Kommission die Anzahl von Schlichtungsverfahren erhöhen. Dieses Vorhaben wird in ersten Reaktionen skeptisch beurteilt, siehe u.a. Brönneke, ZKM 1/2024, 13. Eine zentrale Sorge betrifft demnach die von der EU-Kommission vorgeschlagene Streichung des Art. 13 Abs. 3 ADR-Richtlinie 2013/13/EU, wonach Unternehmen bislang in ihrer abschlägigen Beantwortung der Kundenbeschwerden auf die zuständige Streitbeilegungsstelle hinweisen mussten. Die außergerichtlichen Streitbeilegung ist vielen Verbraucher:innen noch unbekannt. Ohne die Hinweise der Unternehmen dürften sie den Weg zur Schlichtung vielfach nicht mehr finden, wie es nun eine aktuelle Untersuchung der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) nahelegt:
Die söp fragte alle Verbraucher:innen, die im Januar einen Schlichtungsantrag stellten: „Wie haben Sie von der söp erfahren?“. Insgesamt gingen knapp tausend Antworten ein. Als häufigste Informationsquelle wurde der Hinweis des Unternehmens auf die söp genannt (38 %) – vor allem durch den Hinweis des Unternehmens bei der Beantwortung der Kundenbeschwerde (30 %). Als weitere Informationsquellen folgten Suchmaschinen wie Google (23 %), private Empfehlungen (12 %), Presseberichte (7 %) und Verbraucherschutzorganisationen (6 %).
Diese Ergebnisse zeigen, dass die unternehmerischen Hinweise auf die söp der erfolgreichste Wegweiser zum Schlichtungsantrag sind. Daraus lässt sich eine klare Handlungsempfehlung für die Politik ableiten: Wer möchte, dass Verbraucher:innen die Option Schlichtung kennen, muss entsprechende Hinweise der Unternehmen gewährleisten. Die Hinweispflicht in Art. 13 Abs. 3 ADR-Richtlinie sollte daher unbedingt beibehalten werden. Es gibt Hoffnung, dass der zuständige Ausschuss im Europäischen Parlament die Bedeutung der unternehmerischen Hinweispflicht teilt und sich im jüngsten Bericht gegen die von der Europäischen Kommission vorgeschlagenen Streichung ausspricht.
Hinweis der Redaktion: Ausführlich zu den jüngst von der Kommission vorgelegten Vorschlägen zur Reform der ADR-Richtlinie und zur Aufhebung der ODR-Verordnung s. Tobias Brönneke, ZKM 2024, 13 ff.